Роль CRM в омниканальной стратегии
В чем отличие омниканальности и почему сегодня важно как выглядит настоящая омниканальность.
Понятие «омниканальность» не новое, но только с 2015 года оно стало трендом, многие люди благоговеют пред ним, но стоит отметить, что и такое понятие как «многоканальность» еще не устарело.
Согласитесь понятие «омниканальный» достаточно сложное и мудреное, как будто из ряда научной фантастики, и применять такую методологию в бизнесе решится не каждый. Однако, лучшего термина для определения растущей заинтересованности бизнеса в повышение качества обслуживания клиентов на индивидуальном уровне нет.
Что такое омниканальность?
Вначале определимся, в чем отличие многоканальности от омниканальности?
Оба термина предполагают несколько каналов для связи с клиентами, но при многоканальности все каналы не связаны между собой, и при возникающих проблемах необходимо разбирать предыдущую историю коммуникаций.
Омниканальность по сути усовершенствованный подход многоканальности, направленый на индивидуальный подход к клиенту, предполагает создание единой платформы, и клиент может выбирать наиболее удобный для него, так например, момут быть объедены: звонки, СМС, email , соцсети, онлайн консультанты и другие.
Сегодня клиенты ждут индивидуального обслуживания, поэтому компании внедряют новые технологии – искусственный интеллект, нейросети, умный поиск, персонализированные предложения и многие другие. Омниканальность — это новый этап развития многоканальности, в котором обновления подгружаются в реальном времени, все важные каналы объединены, и можно легко поднять всю историю взаимодействия с клиентом.
Как выглядит омниканальность?
Омниканальность в зависимости от сферы применения может быть разной, и подразумевает платформу, благодаря которой можно наладить качественное взаимодействие компания-клиент, она показывает активность на всех существующих каналах. Омниканальность можно внедрять на производстве, на складах, в розничную торговлю и других.
Омниканальность в производстве применяется для планирования ресурсов (ERP). В обслуживание клиентов метод направлен на сбор полной информации о клиенте, выстраиваются взаимоотношения сотрудник-клиент, происходит усовершенствование обслуживания, учитываются все каналы связи.
Для маркетинга, производства, продаж и обслуживания клиентов выгоды могут быть разными, можно, к примеру, создать персонализированную рекламу. С точки зрения омниканального маркетинга рассылки (e-mail и SMS) можно формировать на основании истории покупок, посещения сайта, в результате клиент получит интересующие его информацию.
Для розничной торговли можно использовать историю покупок и предлагать клиенту схожие товары. Маркетинг в В2В продажах позволяет найти клиентов с покупательной возможностью, подбирает клиентов по общим интересам, на основании соцсетей, система выявляет наиболее лучше время для звонка и другие факторы которые способствуют совершению сделки.
Система построена таким образом, что клиент, начав общение в социальных сетях, может, перейди на другой канал связи, и при этом связь между клиентом и продавцом не будет потеряна. Такая система взаимодействий нравится и клиентам и компаниям. Полный объем информации по клиентам обрабатывается автоматически, поэтому омниканальность все чаше применяю даже на небольших компаниях.
Как правило, большинство компаний не применяют огромное разнообразие форм омниканальности, но в ближайшем будущем прогнозируется эпоха подлинной омниканальности.
Как CRM влияет на омниканальный процесс?
Итак, все собранные данные по клиентам помогают оптимизировать и повысить качество обслуживания клиентов, что в дальнейшем переводит новых клиентов в статус постоянных.
В последнее время, многие клиенты обращаются в компании, которым они доверят, тем, что уделяют особое внимание взаимоотношениям, проявляют уважение и искренность к клиенту.
Сегодня для многих предприятий важно не только получение прибыли, им важно сформировать особое впечатление о компании, важно все, как ведется бизнес, как стимулируются сотрудники и многое другое.
Ведение бизнеса с CRM
Если бы все инструменты интернет – маркетинга были на уровне CRM, то они могли бы стать главными факторами выстраивания стратегии с клиентом, оказывая влияние тем самым побуждать их к покупкам. Ведь применение инструментов (настройка тегов, полей, квалификация лидов, сегментация) делает клиентов более лояльными. CRM ведет обработку информации в реальном времени по всем возможным каналам, что помогает избежать плохих отзывов о предприятии.
Но, главная ценность CRM в омниканальной стратегии, проявляется в том, что компания улавливает эмоциональное состояние клиента и учитывает индивидуальные особенности каждого своего клиента.